En DiamoERP, la forma en que se manejan los tickets depende de tres conceptos clave: Roles, Agentes y Equipos.
Roles
Los roles definen qué puede hacer un usuario en el sistema. Hay tres roles principales:
- Administrador de Sistema
Tiene acceso total en todo el sistema, incluyendo todos los tickets, ajustes, equipos y configuraciones. - Gestor de Agentes
- Trabaja en tickets.
- Elimina tickets.
- Crea vistas personalizadas y gestiona vistas públicas.
- Gestiona artículos de la Base de Conocimiento.
- Gestiona el Tablero y obtiene una visión general de otros agentes en su equipo.
- Agente
- Trabaja en tickets.
- Crea vistas personalizadas y gestiona vistas privadas.
- Gestiona artículos de la Base de Conocimiento.
- Gestiona el Tablero solo para sí mismo.
Estos roles ayudan a controlar los permisos y aseguran que cada usuario vea y haga solo lo que le corresponde.
Agentes
Los agentes son los usuarios responsables de trabajar en los tickets de soporte. Se asignan a los tickets directamente o a través de equipos. Leé más sobre los agentes.
- Pueden pertenecer a uno o más equipos.
- Su carga de trabajo se gestiona de forma manual o automática mediante reglas de asignación.
Equipos (Grupos de Agentes)
Los equipos, también conocidos como Grupos de Agentes en la vista de ticket individual, se usan para agrupar agentes para la distribución y asignación de tickets.
- Un equipo consiste en uno o más agentes.
- Cuando se crea un nuevo equipo, se crea automáticamente una Regla de Asignación en el sistema.
- Esta regla asegura que cuando se asigna un ticket a ese equipo, el sistema elija a uno de los miembros del equipo y le asigne el ticket, basándose en round-robin, equilibrio de carga u otra lógica.
Podes gestionar los miembros de un equipo en cualquier momento; agregar o eliminar agentes afecta inmediatamente a quién se le asignan los tickets.
DiamoERP crea dos equipos para vos por defecto. Proba agregando miembros en cada equipo y luego intenta asignar un ticket a otro equipo. Vas a notar que al cambiar el equipo (Grupo de Agentes), el ticket se reasigna al agente del equipo seleccionado.
