Manejo sencillo de Tickets (Vistas)

Por defecto, Helpdesk te proporciona 4 Vistas Estándar. Estas vistas están visibles en el menú desplegable de selección en la parte superior de la vista de lista de tickets.

1. SLA Vencido: Tickets donde el SLA ha fallado o está cerca de fallar, requiriendo atención inmediata.
2. Mi Feedback: Comentarios recibidos en los tickets gestionados por el agente que inició sesión.
3. Tickets Recientemente Asignados: Tickets que han sido asignados recientemente al agente conectado y que pueden necesitar una acción inicial.
4. Tickets Pendientes: Tickets que están esperando la respuesta del agente que inició sesión.

Vistas estándar

Por defecto, estas son visibles en la barra lateral; si querés ocultar estas vistas de la barra lateral, andá al menú desplegable en la vista de lista de tickets, hacé clic en los tres puntos y luego en "Hide from sidebar".

Nota: Las vistas estándar no se pueden eliminar.

Vistas Personalizadas

Se vuelve difícil para los agentes y clientes crear diferentes filtros y cambiarlos constantemente según sus necesidades. Las vistas personalizadas facilitan que ambos tipos de usuarios segreguen y mantengan combinaciones de orden, filtros y columnas.

Creando una vista

Hay 4 tipos de vistas:

• Vista por defecto: La vista predeterminada establecida por el usuario.
• Vista pública: Visible para todos los agentes. (Solo los Agent Managers tienen permitido realizar acciones en vistas públicas); por ejemplo, los usuarios con el rol de "Agent Manager" pueden crear, editar o eliminar vistas públicas, o incluso hacerlas privadas.
• Vistas guardadas: Vistas personales para configuraciones fáciles de filtros, orden y columnas.
• Vistas privadas: Estas se muestran en la barra lateral para un acceso rápido.

Acciones disponibles en cada vista

La creación de vistas también está disponible en el portal del cliente; todas las acciones son posibles excepto crear vistas públicas.

Ejemplo de Vista "Mis Tickets Abiertos" para Agentes

Los agentes a menudo necesitan un acceso rápido a sus tickets abiertos. Las Vistas Públicas son perfectas para este caso de uso.

Para crear una vista de "Mis Tickets Abiertos", aplicá los siguientes filtros:

• Usá el filtro @me en el campo assign_to.
• Esto se resuelve automáticamente al usuario actual que inició sesión.

Una vez creada la vista, marcala como Pública. Ahora, cada agente podrá usar esta vista compartida para acceder fácilmente a sus propios tickets abiertos, sin tener que configurar vistas privadas individualmente.

De la misma manera, podés armar diferentes vistas como "Mis Tickets Respondidos" y hacerlas públicas.

Acciones Masivas

• Exportación de Tickets
  1. Usá las casillas de verificación al lado de cada ticket para seleccionar una o varias filas.
  2. Una vez que hayas seleccionado las filas, aparecerá un mensaje emergente en la parte inferior.
  3. Hacé clic en los tres puntos (•••) para:
  • Exportar los tickets seleccionados
  • O exportar todos los tickets de la lista
• Eliminar Tickets
  1. Los agentes con el rol de "Agent Manager" pueden eliminar tickets.
  2. Usá las casillas de verificación al lado de cada ticket para seleccionar una o varias filas.
  3. Una vez que hayas seleccionado las filas, aparecerá un mensaje emergente en la parte inferior.
  4. Hacé clic en los tres puntos (•••) => Eliminar => aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación => Hacé clic en Confirmar para eliminar tus tickets.