En Diamo Helpdesk, un Ticket representa un registro digital utilizado para gestionar y seguir las solicitudes de soporte y servicio al cliente. Estos tickets pueden ser creados por los clientes usando el Portal o enviando un correo electrónico a la dirección especificada por el administrador.
Cada Ticket tiene un SLA adjunto que se actualiza en función de la interacción con el cliente. De esta manera, tanto el agente como el cliente están al tanto de las expectativas de resolución del ticket.
Investigando el Ticket
Un ticket toma el asunto y la descripción del problema del usuario y le asigna por defecto un Estado, Prioridad, SLA y Tipo.
La página del ticket tiene todo lo que un agente necesita para la investigación, como la descripción detallada, información del cliente, el tiempo estimado (ETA) para la Primera Respuesta al Cliente y la Resolución del Ticket.
Un agente, después de investigar el ticket, actualiza estos campos según corresponda y, en función del Tipo y la Prioridad, se establece el SLA adecuado.
Resolviendo el Problema
Un agente puede resolver problemas y responder a los clientes utilizando la función de Email y marcar el ticket como resuelto. Si el cliente está satisfecho con la solución, puede marcar el ticket como cerrado y dar su feedback según le parezca.
Si el cliente no está satisfecho con la solución, puede reabrir el ticket respondiéndole al agente. Si el agente tiene alguna duda relacionada con el ticket, puede interactuar con el cliente para recopilar más información. Si surge la necesidad, el agente puede asignar el ticket a otro agente o escalarlo a otro equipo, y se asignará al siguiente agente elegible que podrá continuar con el proceso.
Un agente puede usar la función de Comentario para documentar sus hallazgos, lo cual puede ser útil para otros agentes que trabajen en este ticket o en otros similares.