Respuestas guardadas

Las respuestas guardadas en Diamo Helpdesk son respuestas pre-escritas que los agentes de soporte pueden usar para responder a las consultas comunes de los clientes de manera rápida y consistente. Estas plantillas ayudan a agilizar la comunicación, asegurando que los clientes reciban información precisa y oportuna.

Características Clave de las Respuestas Guardadas

1. Plantillas Pre-escritas: Las respuestas guardadas son plantillas listas para usar en preguntas y problemas comunes, lo que les ahorra tiempo a los agentes al responder consultas frecuentes.
2. Campos Dinámicos: Las respuestas guardadas admiten campos dinámicos mediante plantillas Jinja. Para los campos dinámicos, estos son todos los campos disponibles:

• Ticket: todos los campos del ticket.
• Usuario: email, first_name, middle_name, last_name, full_name, username, user_image, phone, location, bio, mobile_no.

A continuación se ven algunos ejemplos:

• Primera Respuesta

Hello {{ contact }},

We are sorry for the inconvenience, we will get back to you soon.

Regards,  {{ full_name }}

• Confirmación de Reembolso

Ejemplo para un campo personalizado en el doctype HD Ticket, por ejemplo order_number:

Hi {{ contact }},

Your refund for order {{ order_number }} has been processed. It may take 3–5 business days to appear in your account, depending on your bank.  Let us know if you need anything else!

Warm regards, {{full_name}}

3. Personalización: Aunque las respuestas guardadas están pre-escritas, podés personalizarlas para que se ajusten al contexto específico de la consulta del cliente, permitiendo un toque personal.
4. Fácil Acceso: Los agentes pueden acceder e insertar fácilmente las respuestas guardadas desde la interfaz del helpdesk, mejorando la eficiencia.
5. Consistencia: Asegurá que todos los clientes reciban información consistente y precisa, manteniendo un alto estándar de soporte.
6. Acciones Masivas: Útil para enviar información similar a múltiples clientes simultáneamente, particularmente durante incidentes que afectan a varios usuarios.

Alcance (Scope)

La función de Alcance te permite controlar la visibilidad y accesibilidad de las respuestas guardadas en todo tu equipo de soporte. Cada respuesta guardada puede configurarse con uno de tres niveles de alcance, proporcionando un control granular sobre quién puede acceder y usar plantillas específicas.

Tipos de Alcance

1. Global

• Visible para todos los agentes.
• Ideal para plantillas de toda la empresa a las que cada agente de soporte debería tener acceso.
• Ejemplos: Saludos estándar, políticas de la empresa, pasos generales de resolución de problemas.
• Se puede desactivar para todo el sistema usando la opción en HD Settings (ver Configuración más abajo).

2. Equipo

• Visible solo para los miembros de equipos específicos.
• Podés asignar una respuesta guardada a uno o más equipos.
• Perfecto para respuestas específicas de un departamento o equipo.
• Ejemplos: Plantillas de soporte técnico para el Equipo Técnico, plantillas de facturación para el Equipo de Finanzas.
• El comportamiento cambia según la configuración "Restringir tickets por Equipo".

3. Personal

• Visible solo para el dueño (creador) de la respuesta guardada.
• Ideal para preferencias individuales de los agentes y respuestas personalizadas de uso frecuente.
• Otros agentes no pueden ver ni usar las respuestas guardadas personales.

Resumen de Reglas de Visibilidad

Los Administradores del sistema y Agent Managers siempre tienen acceso completo a todas las respuestas guardadas, independientemente de la configuración de alcance.

Desactivar el Alcance Global de Respuestas Guardadas

Para desactivar el alcance global de las respuestas guardadas, andá al modal de configuración desde la esquina superior izquierda y hacé clic en Configuraciones o, desde el desk, andá a HD Settings. Activá Restringir tickets por Equipo, y abajo aparecerá la opción Disable saved replies with scope 'Global'; activala y guardá.

Casos de Uso para Respuestas Guardadas

• Consultas Comunes: Respondé rápidamente a preguntas frecuentes sobre productos, servicios, políticas o procedimientos.
• Pasos de Resolución de Problemas: Brindá instrucciones paso a paso para resolver problemas técnicos comunes.
• Aviso de Recibo: Enviá avisos de recibo rápidos para nuevos tickets de soporte o consultas.
• Seguimiento: Enviá mensajes de seguimiento a los clientes para asegurarte de que tengan toda la información que necesitan y verificar el estado de su ticket.
• Información General: Compartí información general, como horarios de atención, detalles de contacto o enlaces a la Base de Conocimientos.

Beneficios de las Respuestas Guardadas

• Eficiencia: Reduce significativamente el tiempo que los agentes pasan redactando respuestas, permitiéndoles manejar más tickets en menos tiempo.
• Consistencia: Mantiene la uniformidad en las respuestas, asegurando que todos los clientes reciban la misma información de alta calidad.
• Precisión: Minimiza el riesgo de errores u omisiones, ya que las respuestas están pre-aprobadas y estandarizadas.
• Velocidad: Mejora los tiempos de respuesta, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una mejor satisfacción del cliente.
• Capacitación: Sirve como herramienta de capacitación para nuevos agentes, proporcionándoles ejemplos de respuestas adecuadas.

Cómo usar Respuestas Guardadas en Diamo Helpdesk

• Creación de Respuestas Guardadas:

1. Navegá a la sección de Respuestas Guardadas en el modal de configuración.
2. Hacé clic en "Nuevo" e ingresá un título descriptivo.
3. Escribí el mensaje en la sección de contenido, incluyendo cualquier marcador de posición para personalización.

• Uso de Respuestas Guardadas:

1. Al responder a un ticket, hacé clic en el ícono de respuesta guardada en el editor de respuestas.
2. Seleccioná la respuesta guardada adecuada de la lista.
3. Personalizá el mensaje si es necesario para abordar el contexto específico de la consulta.
4. Enviá la respuesta al cliente.

Al utilizar las respuestas guardadas, Diamo Helpdesk puede mejorar la eficiencia y efectividad de las operaciones de soporte, asegurando que los clientes reciban información rápida, precisa y consistente.