Generalidades
El HD Ticket Status define los estados del ciclo de vida de los tickets de soporte en el sistema. Les permite a los administradores controlar cómo se muestran los estados a los agentes y usuarios finales, cómo se comportan los SLA según el estado y cómo se representan visualmente (por ejemplo, con colores). Este dato ayuda a que el manejo de tickets, el seguimiento de los SLA y los informes sean consistentes.
Cómo navegar a HD Ticket Status
- Andá al Escritorio.
- Hacé clic en la Búsqueda, escribí HD Ticket Status y abrí el primer resultado.
- Si no podés encontrarlo, abrí esta URL directamente en tu navegador:
<tusitioweb>/app/hd-ticket-status
Propiedades Clave
| Campo | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
| enabled | Check (Default: 1) | Si el estado está activo y disponible para usar. |
| label_agent | Data (Requerido, Único) | Nombre interno del estado que ven los agentes de soporte. |
| order | Int | Secuencia en la que aparecen los estados en las listas. |
| different_view | Check | Si lo activás, los usuarios finales verán una etiqueta distinta a la de los agentes. |
| label_customer | Data | Etiqueta que ven los usuarios finales (obligatoria si different_view está activo). |
| category | Select (Abierto / Pausado / Resuelto) | Controla el comportamiento del SLA: Abierto = continúa, Pausado = se pausa, Resuelto = se detiene. |
| color | Select | Etiqueta de color opcional para distinguir los estados visualmente. |
Configurando un estado de ticket
Configuración de Helpdesk (HD Settings)
Los ajustes globales definen el comportamiento de los estados cuando los tickets se crean o se reabren:
- Estado de Ticket por Defecto — Estado asignado cuando se crea un ticket por primera vez.
- Estado al Reabrir Ticket — Estado asignado cuando se reabre un ticket.
Estos se aplican a todo el sistema, a menos que un SLA los sobrescriba.
Configuración por Nivel de SLA
Podés establecer estados por Defecto y de Reapertura por cada SLA. El orden de prioridad es:
- Configuración a nivel de SLA (máxima prioridad)
- HD Settings (respaldo)
Esto permite que diferentes SLA (por ejemplo, Equipo A vs. Equipo B) tengan flujos de creación/reapertura distintos mientras mantienen un valor global por defecto.
Permisos
Solo los usuarios con el rol System Manager / Agent Manager pueden crear, modificar o eliminar estados de ticket.
Permisos disponibles: Crear, Leer, Escribir, Eliminar.
Reglas de Comportamiento
- Cerrado es de solo lectura: únicamente se pueden cambiar el color y el orden. El estado Cerrado también pertenece a la categoría "Resuelto" y no se puede eliminar.
- Si different_view está activo,
label_customeres obligatorio. - La categoría afecta directamente a los cronómetros del SLA (Abierto = continúa, Pausado = se pausa, Resuelto = se detiene).
- El sistema siempre debe tener al menos un estado habilitado en cada categoría (Abierto, Pausado y Resuelto).
Así es como se ve el estado desde el lado del Agente:
