SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un compromiso formal entre un proveedor de servicios y un cliente que define el nivel de servicio esperado. Establece expectativas claras al detallar métricas clave como los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución, la disponibilidad del servicio y las responsabilidades. Los SLA ayudan a garantizar la rendición de cuentas mediante el establecimiento de estándares medibles y consecuencias si dichos estándares no se cumplen.

En los sistemas de helpdesk, los SLA son críticos para rastrear con qué rapidez y eficiencia los equipos de soporte gestionan los problemas de los clientes, manteniendo la calidad del servicio y mejorando la satisfacción del usuario.

Creación de un SLA

1. Andá a configuración: Hacé clic en el logo en la esquina superior izquierda y en Configuraciones

2. Políticas de SLA: Hacé clic en "Políticas de SLA" en la barra lateral izquierda y luego en "Nuevo" en la esquina superior derecha

3. Definí los detalles del SLA: Completá el formulario con todos los datos requeridos

Cada SLA está vinculado al HD Ticket e incluye:

• Prioridad por defecto: Se usa cuando un ticket no tiene una prioridad asignada.
• Habilitado: Asegura que el SLA esté activo.
• Válido desde / hasta: Fecha opcional de inicio y fin para este SLA.

Respuesta y Resolución

Podés definir diferentes Tiempos de Primera Respuesta y Tiempos de Resolución para cada prioridad:

Disparadores basados en el Estado

SLA Cumplido en:

Estos estados indican que el SLA se ha cumplido:

• Resuelto
• Cerrado

SLA Pausado en:

Estos estados pausan el temporizador del SLA:

• Respondido

Cuando un ticket está en estado "Respondido", el cronómetro de resolución se pausa hasta que el cliente responda.

Horas Laborales

Los SLA respetan tus horarios comerciales, los cuales podés definir en la sección Working Hours:

Los tickets creados o que venzan fuera de este horario tendrán sus temporizadores de SLA pausados hasta que se reanuden las horas laborales.

Listado de Feriados

Podés vincular un Listado de Feriados para excluir fechas específicas del seguimiento de tiempo del SLA (por ejemplo, feriados nacionales). Los cronómetros de SLA se pausarán automáticamente en las fechas incluidas en la lista seleccionada.

Creación de un Listado de Feriados

1. Andá a configuración
2. Feriados comerciales: Hacé clic en "Business holidays" en la barra lateral izquierda y presioná "Nuevo" en la esquina superior derecha.

3. Definí los detalles de los feriados: Completá el formulario con la información necesaria.

Feriados recurrentes

Los feriados recurrentes, como los fines de semana, se pueden agregar desde la sección de feriados recurrentes; estos se generarán automáticamente para la duración de las fechas "Desde" y "Hasta" establecidas en la lista.

Vista de calendario para feriados

Los feriados se pueden ver en la vista de calendario, donde las fechas festivas se representan con un fondo amarillo claro y naranja, mientras que los feriados recurrentes aparecen con fondo gris.

Podés hacer clic en cualquier fecha del calendario para agregar un feriado directamente o usar el botón "Agregar Feriado" al final de la página.

Vista de lista para feriados

Haciendo clic en el ícono de lista arriba de la vista de calendario, podés alternar entre ambas visualizaciones.

Ejemplo:

Si un feriado cae un martes y se crea un ticket el lunes a la tarde con un SLA de 8h, el temporizador se reanudará el miércoles a la mañana (asumiendo que el martes es feriado).

Condiciones de Asignación de SLA

Diamo Helpdesk te permite asignar SLAs a los tickets de forma dinámica mediante condiciones.

• SLA por Defecto

Si ninguna condición de SLA coincide con un ticket, el sistema aplicará el SLA marcado como Default. Esto asegura que siempre haya cobertura.

• SLA basado en Condiciones

Cada SLA puede definir una condición usando la interfaz en la sección de condiciones de asignación. Estas condiciones se evalúan contra los campos del ticket usando el objeto doc.

Ejemplo de Condición:

En la imagen de abajo, las condiciones definidas en la interfaz se convertirán automáticamente en una cadena de texto de condición y se guardarán en el backend.

Cadena de condición convertida:

doc.agent_group == 'Billing' and doc.ticket_type == 'Bug' and (doc.custom_app == 'FC' or doc.resolution_date == '2025-07-22 11:41:31' or doc.priority == 'Low')

Como podés ver en la imagen anterior, en cualquier nivel dado, solo se puede usar el mismo tipo de conjunción (and, or); un nivel no puede tener ambas conjunciones al mismo tiempo.

¿Cómo se calcula el SLA?

Algunas definiciones:

1. Vencimiento de Primera Respuesta: El momento en que se debe realizar la primera respuesta, considerando horas laborales y feriados.
2. Vencimiento de Resolución: El momento en que el ticket debe estar resuelto, también considerando horas laborales y feriados.

Al calcular estos dos puntos, los factores que se consideran son:

1. Horas Laborales
2. Listado de Feriados
3. Tiempo total de espera del ticket (cuánto tiempo estuvo el ticket en estado "Respondido")

Supuestos para los cálculos de los ejemplos:

1. Horas Laborales: La empresa opera de 10:00 AM a 6:00 PM, de lunes a viernes.
2. Listado de Feriados: Todos los sábados y domingos son feriados, y los cronómetros se pausan.

Escenario 1: Ticket creado con prioridad Alta un martes (día laboral)

Ticket Creado: Martes, 5:00 PM

• SLA para Primera Respuesta: 4 horas (Prioridad Alta)
• SLA para Resolución: 8 horas (Prioridad Alta)
• Listado de Feriados: Sábados y domingos.
• Horas Laborales: 10:00 AM a 6:00 PM (Lunes a Viernes)
• Estado: Resuelto (El SLA se cumple una vez que cambia el estado)

Cálculo de Primera Respuesta:

• El tiempo es de 4 horas.
• Creado a las 5:00 PM del martes.
• El cronómetro correrá 1 hora el martes (5:00 PM a 6:00 PM).
• Las 3 horas restantes se contarán desde el miércoles, empezando a las 10:00 AM.
• Vencimiento de Primera Respuesta: Miércoles, 1:00 PM.

Cálculo de Resolución:

• El tiempo es de 8 horas.
• Se usa 1 hora de 5:00 PM a 6:00 PM el martes.
• Las 7 horas restantes se contarán desde el miércoles, empezando a las 10:00 AM.
• Vencimiento de Resolución: Miércoles, 5:00 PM.

Escenario 2: Ticket creado antes de un feriado (Viernes)

Ticket Creado: Viernes, 4:00 PM

• SLA para Primera Respuesta: 8 horas (Prioridad Media)
• SLA para Resolución: 24 horas (Prioridad Media)
• Listado de Feriados: Sábados y domingos.
• Horas Laborales: 10:00 AM a 6:00 PM (Lunes a Viernes)
• Estado: Respondido (Cronómetro de resolución pausado hasta respuesta del cliente)

Cálculo de Primera Respuesta:

• El tiempo es de 8 horas.
• Creado a las 4:00 PM del viernes.
• El cronómetro corre 2 horas el viernes (4:00 PM a 6:00 PM).
• Las 6 horas restantes se contarán desde el lunes, empezando a las 10:00 AM.
• Vencimiento de Primera Respuesta: Lunes, 4:00 PM.

Cálculo de Resolución:

• El tiempo es de 24 horas.
• Se usan 2 horas el viernes (4:00 PM a 6:00 PM).
• Las 22 horas restantes se cuentan desde el lunes a las 10:00 AM.
• Como el lunes y martes cubren 16 horas laborales, el tiempo termina el miércoles.
• Vencimiento de Resolución: Miércoles, 4:00 PM.

Escenario 3: Ticket creado un sábado (Feriado) con prioridad Baja.

Ticket Creado: Sábado, 3:00 PM

• SLA para Primera Respuesta: 8 horas (Prioridad Baja)
• SLA para Resolución: 24 horas (Prioridad Baja)
• Listado de Feriados: Sábados y domingos.
• Horas Laborales: 10:00 AM a 6:00 PM (Lunes a Viernes)
• Estado: Respondido (Cronómetro pausado hasta respuesta del cliente)

Cálculo de Primera Respuesta:

• El tiempo es de 8 horas.
• Creado a las 3:00 PM del sábado.
• El sábado es feriado, así que no se cuentan horas.
• Las primeras 8 horas cuentan desde el Lunes, empezando a las 10:00 AM.
• Las 8 horas completas terminan el Lunes a las 6:00 PM.
• Vencimiento de Primera Respuesta: Lunes, 6:00 PM.

Cálculo de Resolución:

• El tiempo es de 24 horas.
• Dado que la primera respuesta se completa el lunes a las 6:00 PM, el cronómetro de resolución seguirá contando en los próximos días laborales.
• Las 24 horas se cuentan desde el Martes a las 10:00 AM.
• Las 24 horas laborales completas (3 días de 8h) terminan el Jueves a las 10:00 AM (si consideramos que el tiempo de resolución corre en paralelo o tras la respuesta).
• Nota técnica: El sistema calculará el vencimiento total sumando las horas netas de trabajo disponibles.
• Vencimiento de Resolución: Miércoles, 6:00 PM.

Resumen de escenarios: