Políticas de Soporte de DiamoERP

El soporte de Diamo se caracteriza por ser amigable y siempre dispuesto a ayudar, pero en algunas ocasiones nos abruma el volumen de las consultas y las diferentes temáticas, muchas de las cuales no son propias del servicio. Para optimizar los esfuerzos y poder responder rápidamente redactamos este documento, de forma que puedas distinguir mejor cuándo iniciar una consulta y cuándo utilizar las vías de autoayuda.

Por el momento DiamoERP no ofrece soporte telefónico. Todas las consultas se concentran vía ticket.

Horarios de atención

Días hábiles de 8 hs. a 17 hs., horario Buenos Aires (UTC-3).

Antes de iniciar un Ticket

Para nuestros agentes de soporte las consultas son tickets. Cada consulta tiene un número que la identifica y un asunto, esto significa que cada consulta es única, tiene un orden, una prioridad y un tiempo de resolución.

Los tickets pueden generarse a través de el menú Ayuda - Crear ticket o vía mail (enviando un correo a [email protected]).

link

Antes de iniciar un ticket revisa los siguientes puntos:

  • Asegúrate de buscar primero en la documentación de DiamoERP (docs.diamo.com.ar). En la mayoría de los casos encontrarás un artículo que resuelva tu duda.
  • Asegúrate de recopilar detalles sobre tu consulta. Si se trata de un error, intenta realizar capturas de pantalla. Tené en cuenta que el equipo de Soporte necesitará replicarlo para poder resolverlo; por lo cual toda información que puedas proporcionar será de interés.
  • Asegúrate de que la índole de tu consulta puede ser resuelta por nuestros agentes de soporte. Recuerda que no podemos asistirte con dudas o problemas de plataformas externas. Si bien podemos orientarte, tampoco podemos, por cuestiones de seguridad, realizar gestiones por vos accediendo a tu instancia.

Tiempo de respuesta

Realizadas las comprobaciones anteriormente mencionadas, y generado el ticket, el tiempo de primera respuesta para los tickets de soporte oscila entre 1 y 4 hs. hábiles. Llegará un correo electrónico al mail del cliente registrado en sistema ante cambios en el estado del ticket.

Posible error

Si crees que la instancia presenta un error, busca la forma de reproducirlo para poder informar en detalle el inconveniente. Determina cuándo ocurre el problema y los pasos que sigues hasta la reproducción de la falla. Consulta nuestras FAQ’s para buscar una eventual solución a problemas conocidos.

¿Qué adaptaciones de DiamoERP se le pueden solicitar a Soporte?

El equipo de Soporte de DiamoERP realiza ciertas adaptaciones del sistema, dentro de las cuales se encuentran:

  • Campos de filtro superiores personalizados.
  • Agregar campos obligatorios para doctypes.
  • Campos y sección ocultos: hasta 5 por doctype.
  • Campos precargados por defecto.

Una vez recibido el pedido del cliente, se procede a un análisis técnico, y si el mismo es satisfactorio, se avanza con la solicitud. La solicitud de modificación no implica obligación, por parte de Diamo, de que los cambios se realicen.

Problemas con plataformas externas

Si bien Diamo permite la integración de herramientas externas, el equipo de soporte no puede ayudarte con problemas de otras plataformas, asesoramiento o dudas sobre herramientas externas a DiamoERP, problemas que se produzcan por limitaciones o condiciones de otras plataformas, o manipulación del código de tu sitio.

Consideraciones para DiamoERP Plus

  • El equipo técnico de Diamo evaluará las necesidad/es del cliente, solicitudes de personalización y/o desarrollos a medida, proponiendo siempre la solución más eficiente. Diamo se reserva el derecho a no aceptar la solicitud si la misma no cumple con ciertos criterios técnicos, o bien si lo considera riesgoso para la instancia del cliente o estabilidad del sistema en general.

  • Los plazos y etapas del desarrollo se informarán oportunamente, conforme a la disponibilidad de recursos humanos y materiales de Diamo para dicha tarea.

  • La evaluación de la personalización y/o desarrollo a medida involucra la participación de distintos colaboradores de nuestro equipo. Es por ello que, para asegurar la disponibilidad de todos los recursos humanos, brindando una cotización de desarrollo conforme a la calidad del servicio que Diamo proporciona, se aplica una tarifa mínima para la evaluación de la solicitud; independientemente de las dimensiones del desarrollo en particular.

Valores

Hora de Desarrollo: U$S 40 + IVA (Dolar BNA)

Hora de consultoría: U$S 45 + IVA (Dolar BNA)

Valor mínimos para desarrollo/personalización: US$150 + IVA (Dolar BNA)