¿Qué es un CRM y para qué lo necesitamos?

Comencemos con una breve historia. Juan es vendedor en una compañía de productos de electrónica. Sus incentivos están en función de sus ventas. Algunos individuos lo contactarán porque necesitan el producto y, sin más, lo comprarán. Algunos potenciales clientes le dirán que lo pensarán. Otros, le dirán que no están interesados y que no quieren que los llamen ni manden correos. Siendo honestos, mucha gente le dirá que no quiere sus scanners. ¿Pero eso limitará a Juan en cuanto a ser uno de los mejores vendedores de la firma? De ninguna manera. La clave de Juan es registrar absolutamente todos los detalles de todos los clientes con los cuales se mantuvo en contacto, inclusive (y sobre todo) aquellos que le dijeron que no. Acercarse a los clientes en el momento adecuado es lo que le permite liderar el ranking de ventas de la empresa. Pero la venta es mucho más que el momento adecuado: implica paciencia, persistencia, persuación, y la habilidad de manejar los sucesivos rechazos (hasta conseguir el sí). Por lo tanto, utiliza el CRM para activar recordatorios respecto a cuándo realizar un seguimiento de un potencial cliente, o bien cuando algún prospecto es asignado a la cartera de un vendedor senior. Además, con cierta periodicidad, envía newsletters a los potenciales clientes.

Luego de las ventas que Juan realiza, es necesario un adecuado soporte. Y aquí entra en juego Tina, ya que es necesario mantener un servicio al cliente a la altura de las circunstancias. Es la clave para fidelizar a los clientes, así como evitar que dejen la empresa.

Entonces, Juan capta los clientes, mientras que Tina los mantiene.

Entonces… ¿Qué es un CRM? El CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que permite gestionar relaciones y contactos con los clientes actuales y potenciales. Es la herramienta que permite transformar oportunidades en clientes felices, concretando las ventas; así como brindar un adecuado soporte a los que ya lo son.

El CRM provee información relevante de todos los clientes (o potenciales clientes) a todos los empleados de la empresa. Las principales aplicaciones del CRM son:

• Captación de potenciales clientes,
• Seguimiento de oportunidades,
• Envío de órdenes de venta a los potenciales clientes,
• Gestión de campañas para atraer nuevos clientes.

Etapas de la pre-venta. Entre el momento en el cual los potenciales clientes toman contacto con la empresa y aquel en el cual se transforman en clientes (realizan la compra), el proceso atraviesa distintas etapas.

• Iniciativa: Implica que alguien mostró interés en los bienes o servicios que la empresa comercializa, pero aún no se conoce con exactitud su necesidad puntual.
• Oportunidad: Se toma conocimiento de la necesidad del cliente, y se ofrece un producto o servicio acorde (por ejemplo, a través de una cotización).
• Cliente: La orden de venta se concreta, y el cliente realiza la compra.

¿Cuáles son los principales beneficios del CRM? Dentro de los principales beneficios del CRM podemos mencionar:

• Estar en contacto: Toda información relativa a un cliente, o potencial cliente, se encuentra en el CRM, lo que hace más sencilla la comunicación y facilita un enfoque basado en el cliente.
• Reporte unificado: La información se encuentra centralizada y concentrada en la herramienta.
• Origen y gestión de los datos de los clientes a través de la herramienta: Toda iniciativa, e información relevante respecto a la misma, se encuentra en el CRM. No se originan contactos de múltiples fuentes que luego deban compendiarse, sino que todo el proceso se encuentra reflejado de punta a punta en el CRM.
• Clientes felices: Clientes satisfechos es lo que toda empresa busca, en última instancia; ya que sólo los clientes felices volverán por más. Un sistema de comunicación integrado, encuestas de satisfacción, gestión de los tickets de soporte, entre algunos; son aspectos que hacen a la satisfacción de los clientes y que a su vez son facilitados por el CRM.

¿Cuán útil es un CRM? Típicamente, el CRM es más utilizado en transacciones de tipo B2B, donde el ciclo de venta es más extendido y largo, y la información específica sobre los consumidores e interacciones es muy útil a lo largo de todo el proceso. Si tu empresa es pequeña y tus consumidores se cuentan “con los dedos de la mano”, podés trabajar perfectamente con hojas de cálculo (y anotar todo lo relevante allí). Pero entendemos que no es el caso de la mayoría de las empresas.

Ningún CRM va a transformarte en un mejor vendedor o comunicador con tus clientes, pero seguramente sí te ayudará en cuanto a gestión y organización de las relaciones con los clientes. Permite optimizar el uso del tiempo, y aumenta el potencial de captación.

En realidad, cualquier empresa necesita más que un CRM. Necesita una suite de aplicaciones completa, que le permita gestionar desde la contabilidad hasta el inventario o los recursos humanos. DiamoERP es un software con tecnología de punta que permite eso y mucho más. Tiene una interfaz de usuario simple e intuitiva, configuraciones sencillas, y gran cantidad de módulos con distintas aplicaciones.