--- title: "SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)" space: "HelpDesk" url: "https://diamo.com.ar/soporte/maestros/sla" updated: "2026-03-27" --- Un **Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)** es un compromiso formal entre un proveedor de servicios y un cliente que define el nivel de servicio esperado. Establece expectativas claras al detallar métricas clave como los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución, la disponibilidad del servicio y las responsabilidades. Los SLA ayudan a garantizar la rendición de cuentas mediante el establecimiento de estándares medibles y consecuencias si dichos estándares no se cumplen. En los sistemas de helpdesk, los SLA son críticos para rastrear con qué rapidez y eficiencia los equipos de soporte gestionan los problemas de los clientes, manteniendo la calidad del servicio y mejorando la satisfacción del usuario. ## Creación de un SLA 1. **Andá a configuración:** Hacé clic en el logo en la esquina superior izquierda y en Configuraciones ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20110517.png) 2. **Políticas de SLA:** Hacé clic en "Políticas de SLA" en la barra lateral izquierda y luego en "Nuevo" en la esquina superior derecha ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20110645.png) 3. **Definí los detalles del SLA:** Completá el formulario con todos los datos requeridos ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20111322.png) Cada SLA está vinculado al **HD Ticket** e incluye: - **Prioridad por defecto**: Se usa cuando un ticket no tiene una prioridad asignada. - **Habilitado**: Asegura que el SLA esté activo. - **Válido desde / hasta**: Fecha opcional de inicio y fin para este SLA. --- ## Respuesta y Resolución Podés definir diferentes **Tiempos de Primera Respuesta** y **Tiempos de Resolución** para cada prioridad: | Prioridad | Tiempo de Primera Respuesta | Tiempo de Resolución | | --------- | --------------------------- | -------------------- | | Baja | 24h | 72h | | Media | 8h | 24h | | Alta | 1h | 4h | | Urgente | 30m | 2h | ## Disparadores basados en el Estado #### SLA Cumplido en: Estos estados indican que el SLA se ha cumplido: - **Resuelto** - **Cerrado** #### SLA Pausado en: Estos estados pausan el temporizador del SLA: - **Respondido** Cuando un ticket está en estado "Respondido", el cronómetro de resolución se pausa hasta que el cliente responda. --- ## Horas Laborales Los SLA respetan tus horarios comerciales, los cuales podés definir en la sección **Working Hours**: | Día Laboral | Hora de Inicio | Hora de Fin | | ----------- | -------------- | ----------- | | Lunes | 10:00 AM | 6:00 PM | | Martes | 10:00 AM | 6:00 PM | | Miércoles | 10:00 AM | 6:00 PM | | Jueves | 10:00 AM | 6:00 PM | | Viernes | 10:00 AM | 6:00 PM | Los tickets creados o que venzan fuera de este horario tendrán sus temporizadores de SLA pausados hasta que se reanuden las horas laborales. ## Listado de Feriados Podés vincular un **Listado de Feriados** para excluir fechas específicas del seguimiento de tiempo del SLA (por ejemplo, feriados nacionales). Los cronómetros de SLA se pausarán automáticamente en las fechas incluidas en la lista seleccionada. #### Creación de un Listado de Feriados 1. **Andá a configuración** 2. **Feriados comerciales:** Hacé clic en "Business holidays" en la barra lateral izquierda y presioná "Nuevo" en la esquina superior derecha. ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20121953.png) 3. **Definí los detalles de los feriados:** Completá el formulario con la información necesaria. ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20122153.png) ##### Feriados recurrentes ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20133310.png) Los feriados recurrentes, como los fines de semana, se pueden agregar desde la sección de feriados recurrentes; estos se generarán automáticamente para la duración de las fechas "Desde" y "Hasta" establecidas en la lista. ##### Vista de calendario para feriados ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20133620.png) Los feriados se pueden ver en la vista de calendario, donde las fechas festivas se representan con un fondo amarillo claro y naranja, mientras que los feriados recurrentes aparecen con fondo gris. Podés hacer clic en cualquier fecha del calendario para agregar un feriado directamente o usar el botón "Agregar Feriado" al final de la página. ##### Vista de lista para feriados ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20134234.png) Haciendo clic en el ícono de lista arriba de la vista de calendario, podés alternar entre ambas visualizaciones. Ejemplo: Si un feriado cae un martes y se crea un ticket el lunes a la tarde con un SLA de 8h, el temporizador se reanudará el miércoles a la mañana (asumiendo que el martes es feriado). --- ## Condiciones de Asignación de SLA Diamo Helpdesk te permite asignar SLAs a los tickets de forma dinámica mediante **condiciones**. - **SLA por Defecto** Si ninguna condición de SLA coincide con un ticket, el sistema aplicará el SLA marcado como **Default**. Esto asegura que siempre haya cobertura. - **SLA basado en Condiciones** Cada SLA puede definir una condición usando la interfaz en la sección de condiciones de asignación. Estas condiciones se evalúan contra los campos del ticket usando el objeto `doc`. **Ejemplo de Condición:** En la imagen de abajo, las condiciones definidas en la interfaz se convertirán automáticamente en una cadena de texto de condición y se guardarán en el backend. ![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-07-03%20112s024.png) Cadena de condición convertida: ```python doc.agent_group == 'Billing' and doc.ticket_type == 'Bug' and (doc.custom_app == 'FC' or doc.resolution_date == '2025-07-22 11:41:31' or doc.priority == 'Low') ``` Como podés ver en la imagen anterior, en cualquier nivel dado, solo se puede usar el mismo tipo de conjunción (and, or); un nivel no puede tener ambas conjunciones al mismo tiempo. ## ¿Cómo se calcula el SLA? Algunas definiciones: 1. **Vencimiento de Primera Respuesta**: El momento en que se debe realizar la primera respuesta, considerando horas laborales y feriados. 2. **Vencimiento de Resolución**: El momento en que el ticket debe estar resuelto, también considerando horas laborales y feriados. Al calcular estos dos puntos, los factores que se consideran son: 1. **Horas Laborales** 2. **Listado de Feriados** 3. **Tiempo total de espera del ticket** (cuánto tiempo estuvo el ticket en estado "Respondido") Supuestos para los cálculos de los ejemplos: 1. **Horas Laborales**: La empresa opera de 10:00 AM a 6:00 PM, de lunes a viernes. 2. **Listado de Feriados**: Todos los sábados y domingos son feriados, y los cronómetros se pausan. ### Escenario 1: Ticket creado con prioridad Alta un martes (día laboral) #### Ticket Creado: Martes, 5:00 PM - **SLA para Primera Respuesta**: 4 horas (Prioridad Alta) - **SLA para Resolución**: 8 horas (Prioridad Alta) - **Listado de Feriados**: Sábados y domingos. - **Horas Laborales**: 10:00 AM a 6:00 PM (Lunes a Viernes) - **Estado**: `Resuelto` (El SLA se cumple una vez que cambia el estado) #### Cálculo de Primera Respuesta: - El tiempo es de 4 horas. - Creado a las 5:00 PM del martes. - El cronómetro correrá 1 hora el martes (5:00 PM a 6:00 PM). - Las 3 horas restantes se contarán desde el miércoles, empezando a las 10:00 AM. - **Vencimiento de Primera Respuesta**: Miércoles, 1:00 PM. #### Cálculo de Resolución: - El tiempo es de 8 horas. - Se usa 1 hora de 5:00 PM a 6:00 PM el martes. - Las 7 horas restantes se contarán desde el miércoles, empezando a las 10:00 AM. - **Vencimiento de Resolución**: Miércoles, 5:00 PM. --- ### Escenario 2: Ticket creado antes de un feriado (Viernes) #### Ticket Creado: Viernes, 4:00 PM - **SLA para Primera Respuesta**: 8 horas (Prioridad Media) - **SLA para Resolución**: 24 horas (Prioridad Media) - **Listado de Feriados**: Sábados y domingos. - **Horas Laborales**: 10:00 AM a 6:00 PM (Lunes a Viernes) - **Estado**: `Respondido` (Cronómetro de resolución pausado hasta respuesta del cliente) #### Cálculo de Primera Respuesta: - El tiempo es de 8 horas. - Creado a las 4:00 PM del viernes. - El cronómetro corre 2 horas el viernes (4:00 PM a 6:00 PM). - Las 6 horas restantes se contarán desde el lunes, empezando a las 10:00 AM. - **Vencimiento de Primera Respuesta**: Lunes, 4:00 PM. #### Cálculo de Resolución: - El tiempo es de 24 horas. - Se usan 2 horas el viernes (4:00 PM a 6:00 PM). - Las 22 horas restantes se cuentan desde el lunes a las 10:00 AM. - Como el lunes y martes cubren 16 horas laborales, el tiempo termina el miércoles. - **Vencimiento de Resolución**: Miércoles, 4:00 PM. --- ### Escenario 3: Ticket creado un sábado (Feriado) con prioridad Baja. #### Ticket Creado: Sábado, 3:00 PM - **SLA para Primera Respuesta**: 8 horas (Prioridad Baja) - **SLA para Resolución**: 24 horas (Prioridad Baja) - **Listado de Feriados**: Sábados y domingos. - **Horas Laborales**: 10:00 AM a 6:00 PM (Lunes a Viernes) - **Estado**: `Respondido` (Cronómetro pausado hasta respuesta del cliente) #### Cálculo de Primera Respuesta: - El tiempo es de 8 horas. - Creado a las 3:00 PM del sábado. - El sábado es feriado, así que no se cuentan horas. - Las primeras 8 horas cuentan desde el **Lunes**, empezando a las **10:00 AM**. - Las 8 horas completas terminan el **Lunes a las 6:00 PM**. - **Vencimiento de Primera Respuesta**: Lunes, 6:00 PM. #### Cálculo de Resolución: - El tiempo es de 24 horas. - Dado que la primera respuesta se completa el lunes a las 6:00 PM, el cronómetro de resolución seguirá contando en los próximos días laborales. - Las 24 horas se cuentan desde el **Martes a las 10:00 AM**. - Las 24 horas laborales completas (3 días de 8h) terminan el **Jueves a las 10:00 AM** (si consideramos que el tiempo de resolución corre en paralelo o tras la respuesta). - *Nota técnica*: El sistema calculará el vencimiento total sumando las horas netas de trabajo disponibles. - **Vencimiento de Resolución**: Miércoles, 6:00 PM. --- ### Resumen de escenarios: | **Escenario** | **Ticket Creado** | **Vencimiento 1ra Respuesta** | **Vencimiento Resolución** | | ------------- | ----------------- | ----------------------------- | -------------------------- | | **1** | Martes, 5:00 PM | Miércoles, 1:00 PM | Miércoles, 5:00 PM | | **2** | Viernes, 4:00 PM | Lunes, 4:00 PM | Miércoles, 4:00 PM | | **3** | Sábado, 3:00 PM | Lunes, 6:00 P | Miércoles, 6:00 PM |