---
title: "Estado del Ticket"
space: "HelpDesk"
url: "https://diamo.com.ar/soporte/maestros/estado-del-ticket"
updated: "2026-04-10"
---

## Generalidades

El `HD Ticket Status` define los estados del ciclo de vida de los tickets de soporte en el sistema. Les permite a los administradores controlar cómo se muestran los estados a los agentes y usuarios finales, cómo se comportan los SLA según el estado y cómo se representan visualmente (por ejemplo, con colores). Este dato ayuda a que el manejo de tickets, el seguimiento de los SLA y los informes sean consistentes.

## Cómo navegar a **HD Ticket Status**

1. Andá al **Escritorio**.
2. Hacé clic en la **Búsqueda**, escribí **HD Ticket Status** y abrí el primer resultado.
3. Si no podés encontrarlo, abrí esta URL directamente en tu navegador:
  `<tusitioweb>/app/hd-ticket-status`

## Propiedades Clave


| Campo              | Tipo                                  | Descripción                                                                                        |
| ------------------ | ------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **enabled**        | Check (Default: 1)                    | Si el estado está activo y disponible para usar.                                                   |
| **label_agent**    | Data (Requerido, Único)               | Nombre interno del estado que ven los agentes de soporte.                                          |
| **order**          | Int                                   | Secuencia en la que aparecen los estados en las listas.                                            |
| **different_view** | Check                                 | Si lo activás, los usuarios finales verán una etiqueta distinta a la de los agentes.               |
| **label_customer** | Data                                  | Etiqueta que ven los usuarios finales (obligatoria si `different_view` está activo).               |
| **category**       | Select (Abierto / Pausado / Resuelto) | Controla el comportamiento del SLA: Abierto = continúa, Pausado = se pausa, Resuelto = se detiene. |
| **color**          | Select                                | Etiqueta de color opcional para distinguir los estados visualmente.                                |


## Configurando un estado de ticket

![](https://docs.frappe.io/files/Screenshot%202025-08-25%20at%2012.42.11%E2%80%AFPM.png)

## Configuración de Helpdesk (HD Settings)

Los ajustes globales definen el comportamiento de los estados cuando los tickets se crean o se reabren:

- **Estado de Ticket por Defecto** — Estado asignado cuando se crea un ticket por primera vez.  
- **Estado al Reabrir Ticket** — Estado asignado cuando se reabre un ticket.

Estos se aplican a todo el sistema, a menos que un SLA los sobrescriba.

![](https://docs.frappe.io/files/HD%20Settings.png)

## Configuración por Nivel de SLA

Podés establecer estados por **Defecto** y de **Reapertura** por cada SLA. El orden de prioridad es:

1. **Configuración a nivel de SLA** (máxima prioridad)
2. **HD Settings** (respaldo)

Esto permite que diferentes SLA (por ejemplo, Equipo A vs. Equipo B) tengan flujos de creación/reapertura distintos mientras mantienen un valor global por defecto.

![](https://docs.frappe.io/files/HD%20SLA.png)

## Permisos

Solo los usuarios con el rol **System Manager** / **Agent Manager** pueden crear, modificar o eliminar estados de ticket.

Permisos disponibles: Crear, Leer, Escribir, Eliminar.



## Reglas de Comportamiento

- **Cerrado** es de solo lectura: únicamente se pueden cambiar el **color** y el **orden**. El estado Cerrado también pertenece a la categoría "Resuelto" y no se puede eliminar.
- Si **different_view** está activo, `label_customer` es obligatorio.  
- La **categoría** afecta directamente a los cronómetros del SLA (Abierto = continúa, Pausado = se pausa, Resuelto = se detiene).
- El sistema siempre debe tener al menos un estado habilitado en cada categoría (Abierto, Pausado y Resuelto).

Así es como se ve el estado desde el lado del Agente:

![](https://docs.frappe.io/files/TV.png)