---
title: "Agentes & Equipos"
space: "HelpDesk"
url: "https://diamo.com.ar/soporte/agentes-equipos"
updated: "2026-04-10"
---

En DiamoERP, la forma en que se manejan los tickets depende de tres conceptos clave: Roles, Agentes y Equipos.

### Roles

Los roles definen qué puede hacer un usuario en el sistema. Hay tres roles principales:

- **Administrador de Sistema**  
 Tiene acceso total en todo el sistema, incluyendo todos los tickets, ajustes, equipos y configuraciones.
- **Gestor de Agentes**
  - Trabaja en tickets.
  - Elimina tickets.
  - Crea vistas personalizadas y gestiona [vistas públicas](https://diamo.com.ar/soporte/configuraciones/manejo-sencillo-de-tickets-vistas).
  - Gestiona artículos de la Base de Conocimiento.
  - Gestiona el Tablero y obtiene una visión general de otros agentes en su equipo.
- **Agente** 
  - Trabaja en tickets.
  - Crea vistas personalizadas y gestiona vistas privadas.
  - Gestiona artículos de la Base de Conocimiento.
  - Gestiona el Tablero solo para sí mismo.

Estos roles ayudan a controlar los permisos y aseguran que cada usuario vea y haga solo lo que le corresponde.

---

### Agentes

Los agentes son los usuarios responsables de trabajar en los tickets de soporte. Se asignan a los tickets directamente o a través de equipos. Leé [más](https://diamo.com.ar/soporte/maestros/agente) sobre los agentes.

- Pueden pertenecer a uno o más equipos.
- Su carga de trabajo se gestiona de forma manual o automática mediante reglas de asignación.

---

### Equipos (Grupos de Agentes)

Los equipos, también conocidos como **Grupos de Agentes** en la vista de ticket individual, se usan para agrupar agentes para la distribución y asignación de tickets.

- Un equipo consiste en uno o más agentes.
- Cuando se crea un nuevo equipo, se crea automáticamente una [Regla de Asignación](https://diamo.com.ar/soporte/otras-funcionalidades/regla-de-asignaci%C3%B3n) en el sistema.
- Esta regla asegura que cuando se asigna un ticket a ese equipo, el sistema elija a uno de los miembros del equipo y le asigne el ticket, basándose en round-robin, equilibrio de carga u otra lógica.

Podes gestionar los miembros de un equipo en cualquier momento; agregar o eliminar agentes afecta inmediatamente a quién se le asignan los tickets.

DiamoERP crea dos equipos para vos por defecto. Proba agregando miembros en cada equipo y luego intenta asignar un ticket a otro equipo. Vas a notar que al cambiar el equipo (Grupo de Agentes), el ticket se reasigna al agente del equipo seleccionado.

![](https://docs.frappe.io/files/Auto%20Assignment.gif)